Grande amigo botonista, fico feliz que voltou a hora de um texto meu mesmo depois de algumas feridas serem abertas. É sinal de interesse pessoal de crescimento e todos nós precisamos caminhar nessa árdua trilha. Tenho convicção que somente é possível o amadurecimento/crescimento ao confrontarmos a nós mesmos com sinceridade, detectar nossos erros, entender o porquê deles existirem (erramos porque temos convicções erradas), alterar essas crenças e então agir de forma corrigida. Mas, apesar de parecer um mensageiro do caos, procuro trazer sugestões de soluções e hoje penso em ser um pouco mais objetivo no que podemos chamar de gerenciamento de crise.

Ao se detectar um problema intra muros, precisamos agir de forma sábia visando proteger primeiramente a agremiação que defendemos – que, a meu ver, é maior do que qualquer interesse pessoal – seguida da integridade moral do departamento e, por fim e se possível, o reestabelecimento do “meliante”, do “anjo caído”, do “laranja podre", do “patinho feio”, ou como queiram chamar o réprobo.

Quando digo intra muros me refiro ao problema causado por alguém do nosso departamento, do nosso time. Existe a necessidade de ser corrigido de alguma forma? Punido? Excluído do grupo? Isso tudo depende de muita coisa. Creio que a gravidade da falta deve ser avaliada para tal atitude do grupo para com o indivíduo, como também a reincidência, pois o histórico diz muita coisa sobre cada um e existem situações que podem ser irremediáveis. É necessária muita sabedoria para lidar com tais situações.

Quero trazer agora a conversa sobre o gerenciamento de crise visando o fortalecimento do departamento, que é o que mais importa. Quando algum problema acontece, como devemos agir? Como os membros do grupo deve se comportar diante dos de fora? E entre si? E com o faltante? Tenho algumas sugestões para que problemas pontuais não se tornem de grandes proporções:

- Diagnosticar a situação problemática;

É necessário ser honesto e ter uma crítica consciente.

- Identificar a causa do problema:

Entendo este ser o ponto mais importante. Se a causa não for identificada, a solução não existirá. O problema é uma situação que veio de fora para dentro? Foi alguém de dentro que causou? Isso é realmente um problema ou apenas uma reclamação sem sentido? 

- Identificar os afetados pelo problema:

É importante dar alguma satisfação para quem sofreu o prejuízo ou foi ofendido por algo. A vítima também precisa estar pronta para perdoar e passar por cima da maioria das ofensas que pode ter sido lhe endereçado. Vale lembrar que para ser um bom perdoador basta ter a consciência que, hora ou outra, você também precisará ser perdoado. Não destrua a ponte que você também depende.

- Montar um plano de ação;

Quem precisa ser confrontado? Sabe como ele costuma reagir a confrontações? Como isso será feito? Quem é a melhor pessoa para isso? Será que vale a pena ir mais de uma pessoa nessa conversa? 

- Monitorar/acompanhar os resultados:

Como está evoluindo a situação? É necessário reforço?

- Promover uma comunicação eficiente:

Ser claro, transparente e verdadeiro é a única forma eficaz. Mostre o problema, o que ele causou e sugira as atitudes corretivas necessárias.

- Manter uma postura cordial e amistosa:

Seja exemplo de conduta dentro do seu departamento, inclusive na hora de lidar com uma crise. Fale com respeito em todo o tempo.

- Evitar postura alarmista:

A grande maioria dos problemas que vivemos em nosso meio não são o “fim do mundo”. Não ajuda querer fazer um incêndio com um palito de fósforo.

- Proteja seu departamento. Tenha espírito de time:

Acho importante que o time defenda o próprio time. Todos os departamentos têm problemas e pessoas difíceis e não é sábio levar problemas de dentro do seu time para outros do lado de fora. Proteja seu companheiro que errou quando for atacado. Não estou falando para concordar com o errante, mas uma atitude colaborativa e de parceria nessas horas pode ser fundamental para buscar a solução e aumentar o respeito, a amizade e o companheirismo dos que vestem a mesma camisa.

Cuidar de pessoas é uma arte, exige esforço, mas vale a pena!